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依托全方位的智能客服 引领呼叫中心变革

作者:佚名出处:博客2015-03-27 10:31
回顾过去一年呼叫中心产业,各行业呼叫中心无论是业务规模还是业务量都在高速增长,给客服中心带来巨大的管理和成本压力。加上近年来人力成本不断上升,客服中心招聘难问题也越来越突出。很多行业客服中心长期人力资源配置无法达标,导致用户服务等待时间长,降低了客户服务质量和客户满意度。

    伴随着大数据、云计算,尤其是移动互联网的飞速发展,客服中心也正在朝着服务渠道多元化、服务模式多样化的方向迈进。对于管理一体化,系统架构灵活、开放,更加易于运营和维护的要求也越来越迫切。

    如果有这样一种智能化方案,不仅能提供多渠道自助客户服务,还能与行业IVR系统进行对接,提供智能化的语音导航服务,并可按需转接人工坐席,同时还能提供实时、准确、全面的客服语音质检等服务的综合解决方案,将能够有效解决以上问题。

    捷通华声: 呼叫中心全方位智能客服的战略云图

    应对呼叫中心的复杂需求,捷通华声推出了聚合“语音导航、智能客服、语音质检、智能图像”多种能力与服务的综合解决方案——灵云全智能综合服务解决方案。模块化设计可供用户匹配自身需求进行灵活组合,统一的管理界面实现了平台级运营管理。

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    多方案能力共享  提高整体服务能力

    多种解决方案能力共享,使方案之间有机的结合到了一起,不仅节省了部署和运营成本,还有利于对用户行为大数据进行更加全面的分析,实现针对用户需求的深入了解,从而大幅度提高客户满意度,促进客服中心向营销中心转化。

    灵云智能IVR语音导航解决方案:

    捷通华声灵云智能语音导航系统基于灵云平台(hcicloud.com)应用灵云语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、语义理解(NLU)等技术,允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求,系统将用户的语音转化为文本,并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求,从而将语音菜单导航到客户所需功能节点,实现“菜单扁平化”。系统支持语法识别、关键词识别和自由说识别;支持语音打断,可自动屏蔽背景噪音;支持MRCP、Socket等协议,提供标准开发接口;提供负载均衡、双机热备,支持实时系统监控。客户能够利用捷通华声的全新自助语音服务系统来处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求,系统更可有效提升用户满意度,减轻人工服务压力,降低运营成本。

    捷通华声灵云智能语音导航近期升级,应用最新灵云语音识别技术(ASR),针对含有地方口音在内的中文普通话进行了优化,识别率显著提升;优化了智能打断,提高了与客户的日常聊天的自然度和流畅度;增加多轮对话过程中针对模糊问题提供多个参考答案及各自的置信度;提高了与原有呼叫中心IVR系统的整合度,优化业务节点间跳转的灵活度,必要时可转坐席代表;优化后台管理功能、完善报表统计系统,同时提供报表和监控的二次开发接口;新增日志回溯及录音调听功能。

    灵云智能客服解决方案:

    捷通华声灵云智能客服应用语义理解(NLU)技术,并可配合使用语音识别(ASR)、语音合成(TTS)等智能人机交互技术,通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道,以文字、语音等方式提供智能问答交互服务的信息服务系统。

    捷通华声灵云智能客服具有准确率高、拒识率高、误识率低等多种特点,可帮助行业客服中心实现自助化业务咨询、业务办理、营销推广等功能,实现知识库“单点维护,多渠道应用”功能,利用技术先进的灵云语义理解引擎,凭借着多年在行业知识管理领域的经验积累,可为多渠道同时提供 7*24 小时的智能语义应答服务及知识管理平台。同时为企业内部员工提供知识管理服务。可大幅度降低客服成本,帮助企业客服中心实现从成本中心向企业营销中心转化,进而成为盈利中心的跨越。

    灵云智能质检解决方案:

    应用语音识别(ASR)、语义理解(NLU)等技术,通过网络对从CTI系统实时获取的语音流,或者离线获取的录音文件进行语音转写、话者分离、静音检测、语速检测、情绪检测及提取关键词等分析处理,生成相应的质检分析结果,帮助企业实现高效的客服质检与电销推广质量分析,提升服务质量与管理水平。通过挖掘用户行为数据,为市场决策提供依据。

    灵云智能图像解决方案:

    应用图像识别(OCR)识别引擎,可对各类票据、证照、名片、文档等图像文件中的光学字符进行识别,高效、准确地从证照中提取文本信息,并将识别后的信息传送给相关的业务系统进行处理。节省了证照信息填写与录入所带来的成本负担,使业务流程变得既直观,又方便。

    捷通华声简介:

    北京捷通华声语音技术有限公司成立于2000年,历经十年发展,捷通华声所拥有的自主知识产权的中文语音合成、手写识别技术在语音交互、模式识别技术市场占有率达到50%,成为国内第一家倡导并实现同时提供语音合成、语音识别、手写识别、光学字符识别、语义理解等技术的全方位智能人机交互技术提供商。

    2011年,伴随智能人机交互技术的进步与云计算技术的高速发展,捷通华声推出了全球首个全方位人工智能开放平台—灵云平台(hcicloud.com)。将语音交互、图像识别、语义理解、生物特征识别等技术完美整合,实现并提供全方位一体化的智能人机交互技术解决方案与服务,掀开了中国智能人工交互技术发展与应用的新篇章,推动捷通华声成为中国智能人机交互产业领军企业。

    2013年,清华大学产业基金入资捷通华声,成为捷通华声第二大股东。双方共同创立“清华灵云人工智能研究中心”,完成并确立与中国最高学府清华大学新的战略合作关系。凭借清华大学在国家科技进步、国民经济建设中的强大推动力与影响力,捷通华声全面推进灵云发展战略,促进提升清华大学人工智能技术在产业中的影响力,助力清华大学构建“学术超前、科研领先、产业化推广最强”的领导地位,共同实现“灵云科技 源自清华 服务全球”的发展规划。

    2014年,灵云平台面向产业全面开放,并以“云 + 端”方式,为产业界提供语音合成(TTS)、语音识别(ASR)、声纹识别(VPR)、手写识别(HWR)、光学字符识别(OCR)、指纹识别(FPR)、机器翻译(MT)、自然语言理解(NLU)等全方位人工智能能力。灵云平台通过服务百度导航、搜狗导航、导航犬、嘀嘀打车、快的打车、汉字英雄、天行听书、天行输入法、触宝输入法等“家喻户晓”移动应用服务,及服务京东商城、携程网、去哪儿网等大型互联网平台,使中国13亿社会大众群体充分感受并体验到智能语音等人工智能技术为现代生活所带来的轻松与便捷。秉持开放、分享、合作共赢之发展理念,灵云平台成功引领中国人工智能产业全面进入云服务时代,被产业内评为“最具影响力人工智能云服务平台”。

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关键词:互联网

责任编辑:凤城浪子

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