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专访H3C李劲松:H3Care成立三周年回顾

作者:IT168出处:博客2011-10-25 17:45

  对于企业用户而言,当选择和部署了一款产品时,产品本身的功能、性能以及服务三者是密不可分的。功能性能可以在购买之前就做好量化和评估,但一套产品和解决方案的服务质量,则需要在整个应用和运维的生命周期里去实际的体验和感受。当产品和技术竞争愈发激烈的时候,服务就成了新的竞争力。

  为了能更好的为企业用户提供服务和支持,H3C在三年前成立了H3Care俱乐部,旨在为H3C的用户提供更具价值的服务和咨询,提升用户的IT对业务的支撑。时至今日,H3Care已经成立了三年,为此,我们特别采访了H3C全球技术服务部副总裁李劲松先生,请他为我们回顾H3Care在过去三年里,所经历的那些成功的案例,宝贵的经验和难忘的故事……

分享一:H3Care的诞生

  H3C 全球技术服务部副总裁李劲松

  分享一:H3Care的诞生

  提到H3Care俱乐部的诞生,李劲松表示,H3Care是作为H3C的服务子品牌而创立的,早在2005年,为了更好的为用户提供有价值和针对性的服务,H3C就开始在服务理念、资源、工具、标准、流程和规范方面进行了积累,其中包括服务系统的建设、培训认证体系的建设、渠道服务体系的建设、以及自身服务团队的建设等等。可以说,05年到08年,是H3C服务迈向成功的一个起点,一个积累的阶段。

  到了2008年,面对技术和产业的变革,IT服务也面临了新的挑战。可以说,IT服务在08年开始了一场工业化的革命。那时H3C面临的挑战是,如何让高价值客户获得更好的服务。有了过去在服务领域的积累,H3C在08年正式启动了H3Care俱乐部的商业计划。H3Care的发展愿景,是成为IP领域的服务专家。

  以上,就是H3Care的由来。

  分享二:H3Care理念——温暖是一种态度

  每一个品牌都有自己的理念和灵魂,对于H3Care俱乐部来说,品牌的内涵可以用六个字来概括——温暖感、专业化。其实,站在服务的领域,去理解这六个字很容易,但真的做到做好,就非常难。首先,我们来看看什么是H3Care所倡导的温暖感。

  在H3Care看来,温暖是一种态度。是将“以客户为中心”始终作为服务的核心驱动,是在“合同之外”的千金一诺,是对所有客户的最终服务质量负责。

  如何做到以客户为中心?李劲松为我们分享了一个例子。在网络设备的售后服务中,备件相应是非常重要的部分。业内普遍的提供基础备件相应服务的时段是9:00—17:00这8小时的工作时间。很多厂商也都是这样做的。

分享二:H3Care理念——温暖是一种态度

  H3Care将备件服务响应的时间升级到10个小时

  而实际上,在这8小时之外,并不是说用户就不需要服务了。实际上,用户的设备时刻都在运转,特别是用于支撑核心业务的设备,一旦中断会带来很大的影响。为了让客户得到更好的服务,H3C先后进行两次服务升级,将基础备件的服务时间扩展到8:00—18:00,长达10个小时的服务支持。而这个时段,基本上覆盖了用户全部的工作时间。看起来只是2小时的扩展,实际上,为了达到这一服务质量,H3C在背后投入了大量的人力和成本。而在面对客户时,H3C只是简单的一句话:“这是免费的”。

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关键词:H3C,李劲松,人物动态

责任编辑:April

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