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拉手网12315绿色通道:美女客服锻造记

作者:论坛出处:论坛2012-03-15 11:34

在团购行业快速发展的时候,与之同样迅速攀升的还有“消费者投诉”。在近日工商局发布的 12315 热线的“申诉十大热点”和消费警示中,我们了解到,网络团购已经成为消费者投诉的新热点。如果说之前的团购行业比拼的是“谁的资金雄厚”、“谁跑马圈地速度快”,那么有分析人士预测,在用户逐步树立品牌化概念后, 2012 年比拼的将是“客户服务”!

说起《钢铁是怎么炼成的》这本书,或许很多人都不陌生,里面讲述的是一个人在艰难困苦中战胜敌人也战胜自己的故事。而在国内知名团购网站拉手网,有这样一群人,她们每日面带微笑,自信阳光,这就是拉手网的美女客服们。

“想做一名合格的客服人员,除了需要注意处理问题的态度,对消费者的心理了解也是必不可少的一堂课。消费者在购物遇到问题时,首先想到的就是拨打客服电话解决,如果电话长时间打不通,消费者往往会因此而怨念加剧。”一位拉手网的美女客服在对记者讲起她们的故事时,更多的是一种了解。

通过与拉手网的美女客服们接触,记者还了解到,在未当客服之前,她们也经常网购,所以对于消费者打电话说的问题,有很多她们之前也切身体验过。也正是因为这份相同的体验,让她们在解决问题时往往能抓住问题的关键。

客服电话作为企业的重要窗口,这些漂亮姑娘们承载着拉手网日常的客诉。在说起如何处理用户投诉时,她们“如数家珍”地向记者介绍称:“一般投诉的准则要求是对客户投诉先进行判定,然后核实投诉情况,提供解决方案、回访。如遇到特殊投诉,一定要快速, 2 小时内上报总部消保部等。 12 小时内消保部协调相关部门做出反馈,提出解决方案, 72 小时内,全部处理完毕。”

客服姑娘还告诉记者,客诉中心(专席)在接收 12315 绿色通道转来的客诉事件后,要和消费者协商沟通解决办法,定期回访, 24 小时内联系到消费者。所以,像春节、情人节、五一、十一这些节假日她们都是从不休息的。当记者问起为了客户这么辛苦是否值得时,客服姑娘幽默的借用了一句电视剧《士兵突击》里许三多的一句话:“人活着就要做有意义的事。”

虽然拉手网的美女客服们容貌和气质不算非常出众,但在处理客户的事情时,谦卑的态度与急人所需的办事效率,令她们被其他岗位的同事笑称,是最适合娶回家当老婆的人。

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关键词:拉手网,12315,法律维权

责任编辑:孟钊宇

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